Az élménygyártás formulája

Mivel imádok enni, viszonylag sokat járok étterembe. Lassan könyvet tudnék írni a magyar vendéglátósok legendás és legendátlan szolgáltatásairól.

A sok tapasztalatból egyértelműen lejött, miért van az, hogy egyes helyeken hónapokra előre sem lehet asztalt kapni, míg mások fél házzal vegetálnak.

Nyugi, ez a bejegyzés, nem csak vendéglátósoknak szól. Sőt! Olyan megoldásokról írok, amik bármely vállalkozásban alkalmazhatóak, csak odafigyelést, meg egy kis kreativitást igényelnek.

 Az úr a háznál

Gondolj csak bele, mikor érezted utoljára jól magad egy helyen? Mondjuk egy kávézóban?

Amikor fapofával eléd hajították a feketét, se cukor, se tejszín, se semmi. Vagy mikor egy szép csészében, kedves mosollyal az arcán hozta ki neked a felszolgálónő, s a kávéd mellé egy frissen sütött keksz, és egy pohár friss víz is járt?

A vendéglátás kicsit olyan, mint a showbiznisz. Nem csak az a lényeg, hogy mit adsz a vendégnek, az is nagyon fontos, hogyan.

Az emberek hihetetlenül vágynak rá, hogy odafigyeljenek rájuk. Ha a vevőd azt érzi, hogy őszintén érdekel a problémája, és fontos neked, hogy a lehető legmagasabb színvonalon szolgáld ki, mindezt, pontosan és gyorsan, akkor örömmel fog hozzád járni. És nem csak ő, az ismerősei is.

Ma a Tripadvisor és a Google Értékelések világában nagyon merész dolog nem a legjobbat kihozni magadból, de a törzsvásárlókat nem csak a folyamatos, magas szintű kiszolgálás fogja meggyőzni.

A meglepetés süti

Míg gyerek vagy, ott a karácsony, a szülinap, mindenféle ünnep, amin meglepetésekkel halmoznak el. De mi a helyzet a felnőttekkel? Ők ritkán kapnak meglepetést, pedig ők is vágynak rá.

Használd ki ennek az erejét!

Adj egy picit többet, mint amire a vevőd számít, és el fogja mesélni mindenkinek.

Mikor az egyik munkatársam hazajött a nyaralásból, hihetetlen lelkesedéssel mesélte, hogy a fogadóban, ahol laktak, lufival és egy színes lapokból összerakott, kézzel írt üdvözlőüzenettel fogadták, mert valahonnan kiderült, hogy aznap van a születésnapja.

Olasz éttermekben gyakran találkozhatsz a még langyos, frissen sütött kenyérrúddal és fűszervajjal amit ajándék étvágygerjesztőként adnak, míg elkészül az ebéded. Bár én nem eszem kenyérféléket, ezeknek nehéz ellenállni.

Kisgyermekes barátunk mesélte, hogy azért járnak a Balaton mellett mindig ugyanabba az étterembe, mert a gyerekek rendszeresen választhatnak zsákbamacskát rendelés után. Ez dupla telitalálat, hiszen nem csak a gyerek, a szülő is örül, hogy a picik le tudják magukat foglalni, míg megkapják az ételt.

De nézzünk olcsóbb és nem csak vendéglátós példákat:

Volt olyan akciónk, amikor meglepetés könyvet küldtünk. Ezeket a könyveket a szállítós csomagolás alatt még egy szép díszes csomagolópapír is fedte, így sokkal jobb érzés volt kibontani őket azoknak, akik kapták.

Gyakran használunk vicces matricákat. Küldünk képeslapot.

Írunk személyre szabott, motivációs üzenetet az ügyfeleinknek.

Kézműves anyukáktól hallottam, hogy ők nem nyomtatják, hanem nyomdázzák a köszönő kártyáikat. Sokkal bájosabbak így, s egy sajátkezű aláírástól még személyesebbekké válnak.

És a kedvencem: Ágiék, a Férfi kéz egy órára csapattal, ha valahol hangos munkát végeznek, egy kis kártyát dobnak be a szomszédok postaládájába, amin elnézést kérnek a zajongásért. De a legjobb most jön. A kártyán van egy Merci csoki is. Imádom!

A meglepetés, bármilyen kicsi is, jól esik és sokkal nagyobb eséllyel jegyeznek meg vásárolnak újra vagy ajánlanak tovább, mintha csak teszed a dolgod, ahogy sikerül.

Legendás munkatársak

Van egy tényező, ami, ha nem stimmel, hiába töröd a fejed bármilyen figyelmességen, nem fog működni ez az egész. Ezek a munkatársaid.

De hogy érd el, hogy ők is azt nyújtsák, amit te szeretnél?

1. Úgy vedd fel őket, hogy tudd, képesek lesznek elköteleződni a céljaid mellett

2. Ehhez határozz meg átlátható, értelmes célokat, és kommunikáld egyértelműen

3. Tudják mi a dolguk, mit vársz el tőlük, legyenek világosak a folyamatok

4. Tudjanak mindent a szolgáltatásról, termékről, jó, ha kipróbálták, érdekli is őket az a terület, ahol működsz

5. Mutass példát. Lássanak a dolgok sűrűjében, hogy érezzék, neked is fontos a cég célja

6. Fizesd meg őket tisztességesen – nincs motiválatlanabb munkaerő annál, mint akinek megélhetési problémái vannak

7. Adj nekik visszajelzést nem csak ha tökéletesen csinálnak valamit, hanem akkor is, ha már azt látod, igyekeznek

8. Adj nekik megfelelő felelősségi köröket, és teremts nekik módot a sikerélményre

9. Ne terheld túl őket. Lehetnek húzós időszakok, de figyelj rá, hogy utána legyen idejük feltöltődni

Én ezeket igyekszem mind alkalmazni és mára egy remek, önmotivált csapatom lett, akikkel nagyon szeretek együtt dolgozni, és úgy látom, az ügyfeleink is elégedettek velük. Ez pedig fél siker.

Az élménygyártás formulája

Szokásunk a kedvesemmel, hogy fontos alkalmakra élményt adunk ajándékba. Mikor Bence megnősült, nem volt kérdés, mit kap. Ha már New Yorkba mentek nászútra, vettünk neki és a feleségének 2 jegyet a Brodway-re.

Majd egy órát mesélt a nászút után, milyen fantasztikus volt az előadás. A hangtechnika, a fények, a jelmezek, a színészek, minden. Egyszerűen imádták és ennek nagyon örültem.

Ha valahol, a Brodway-en tudják, mitől lesz egy előadás felejthetetlen élmény. Nem véletlen, hogy kedves mastermind társam, Jason Friedman egy nap gondolt egyet és Brodway-en szerzett tapasztalatait átvitte az üzleti világba.

10 évvel ezelőtti cégbirodalmát 8 számjegyű összegért adta el, s azóta számos új vállalkozást futtatott fel azzal, hogy legendás élményt biztosított az ügyfeleknek. Amellett, hogy sorozatvállalkozó, Jason ügyfélélmény szakértőként is dolgozik. Olyan cégeknek adott tanácsot, mint a Nike, az Adidas, a Disney, az Universal Studios vagy a Bank of America.

Mivel hiszek benne, hogy egy fontos tudást érdemes a legjobbaktól elsajátítani, elhívtam Jason-t, hogy tartson előadást, itt Budapesten a tanítványaimnak, a III. PJA Marketing Akadémián.

Ha meg akarod ismerni az USA egyik legjobb ügyfélélmény szakértőjének módszereit, sőt, szeretnél vele akár egy személyes konzultációt is kipróbálni, gyere el a Marketing Akadémiára!

Ígérem, szeptember 19-21 között olyan élményben lesz részed, amit még nem tapasztaltál egy Lurdy-házas konferencián sem!

Vedd meg a jegyed még ma! Várlak!

Megosztás

About the Author

​​​2017-ben azt a célt tűztem ki, hogy 2020-ig 100.000 magyar vállalkozóval osztom meg azt a gyakorlatban is kipróbált tudást, amit közel 100 000 dollár befektetésével szereztem meg a világ vezető üzleti és marketing tanácsadóitól.

>